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防疫时期如何修复受损的声誉并重建信任
信源:澎湃新闻|编辑:2020-01-29| 网址:http://www.popyard.org     抄送朋友打印保留

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2019年末和2020年初,武汉爆发而在全国肆虐的新型冠状病毒肺炎,成为当前各级政府部门应对的头等大事。在传染病防控方面,政府部门和公职人员的一举一动,都会因为应急时期的高度紧张而被无限放大。此次疫情防控又恰逢春节假期和各地召开“两会”时期,使疫情防控的形势严峻,并给政府部门提出了更大的挑战。

面对充满高度不确定性和复杂性的病毒传播,人们本能地会产生紧张、焦虑乃至恐慌情绪。人们寄希望于政府部门的坚强有力,而政府官员的表现如何,也成为人们评头论足的热门问题。一些地方政府部门的专业、高效和法治,令人肃然起敬;一些政府官员的不佳表现,则多少令人失望。

1月29日,由多家研究机构联合澎湃新闻完成的第一期问卷调查分析报告发布,揭示了1.1万余名公众对新型冠状病毒的认知和个体防疫行为。从刚刚披露的调查报告来看,民众对医护人员、新闻媒体和中央政府普遍持高度信任态度,但是对省市地方政府的信任水平却偏低。

调查显示,满分10分,评分最高的是一线医护人员和医疗卫生系统,分别为9.52分和8.74分。武汉当地医护人员日以继夜的忘我奉献精神,令许多人感动不已。受访者对中央政府的表现评分为8.63分,对湖北省政府和武汉市政府的评分分别只有5.92分和5.61分。如果按照6分为及格的话,那么受访者认为湖北省市两级政府的表现是不及格的。由此可见,在应急时期政府声誉和信任“中央高地方低”的差序格局明显体现。

各级政府守土有责,政府官员是疫情防控的最前线。特别是在湖北省和武汉市的地方政府和官员,是打赢这场“防疫”攻坚战的排头兵。如果当地政府和官员无法获得民众的高度信任,那么其所发布的信息、出台的政策和采取的措施,就难以获得民众的普遍配合和支持,防疫工作也将面临被动局面。因此,大疫当前需要尽快修复受损的地方政府声誉。但是,应急时期如何修复受损的政府声誉呢?

政府声誉的受损与修复

组织的声誉或声望(reputation)是其宝贵的无形资产,是组织建立在经年累月的良好表现上的社会期望,并有利于组织获得支持和赢得信任。

一个组织的声誉会涉及许多方面,一般认为包括四个维度,分别是绩效(performance)、专业(professional)、程序(procedural)和道德(moral)。

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